• Anasayfa  • Künye  • Kurumsal  • Reklam  • Üyelik  • Arşiv  • Site Haritası  RSS 
YAZARLAR  |  GÜNCEL  |  GÖRÜNTÜLÜ  |  ÖZEL  |  SOHBETLER  |  FİNANS  |  İHALELER  |  BORSALAR  |  RESMİ GAZETE
YAZARLAR Yasemin Sayın ►TİM’den SESLER
12
14
16
18
31/05/2021 06:22
Müşteri Odağında Müşteri Deneyimi

TİM DANIŞMANLIK
danismanlik@tim.com.tr
www.tim.com.tr

     Günümüzde şirketlerin başarısı birçok şeye bağlı ve bu birçok şeyin içinde ise ana faktör müşteri. Her şeyin çok hızlı değiştiği, teknolojinin yeni imkanlar sağlayarak çok daha fazlasını sunduğu yaşadığımız bu  yapay zekâ döneminde artık  müşteriler şirketler üzerinde daha da  fazla kontrole sahip.

     Yenilikler şaşırtıcı olmaktan öte gereklilik halini aldı ve müşterilerin tatmin ivmesi her geçen gün daha da yukarılara doğru çıkmakta.
     Dünyada başarılı olmuş müşteri odaklılık ve deneyimi konusunda tüm övgü ve ödülleri toplayan süper kahraman şirketler müşteri odaklılığı konusunu takıntı haline getirince diğer  şirketler de  müşterileri sadece odaklarına almakla yetinmeyip, onlar için  mükemmel  deneyimler yaratmanın zorunlu olduğunu anladılar.

     Apple in tüm ürünlerini müşteri deneyimine göre hazırlaması, Amazonun kendini hızlı teslimata adaması, Netflix in insanların ilgi duydukları şeylere daha fazla odaklanmasını sağlayan  kokteyl partisi etkisini kullanması gibi…

     Accenture imzalı güncel bir çalışmada, satın alma davranışını doğrudan etkileyen üç adet kişiselleştirme tekniği keşfedildi:
        ● Adımı bil: Müşterilerin yüzde 56’sı kendi isimlerini tanıyan,
        ● Geçmişimi bil: Müşterilerin yüzde 65’i kendi satın alma geçmişlerini bilen,
        ● Ne istediğimi bil: Müşterilerin yüzde 58’i geçmiş alışverişlerini göz önünde bulundurarak yeni seçenekler sunan platformları, firmaları tercih ediyor.

     
     Kısacası müşteri görünür olmak ve anlaşılmak istiyor. İsimlerini saydığımız bu süper kahraman şirketler de  bunu anlayıp tüm süreçlerini, sistemlerini, teknolojilerini bunun üzerine kuruyor.
     Artık müşteri kraldır demek yetmiyor müşterinin kral gibi hissetmesini sağlamak gerekiyor.
     Amerikalı yazar ve girişimci Chris Hurn’ün ailesi ile çıktığı tatilde yaşadıkları, müşteri deneyimini size anlatmak isterim.

     Eşi ve iki çocuğuyla beraber Ritz Carlton otelinde keyifli bir tatil geçiren Chris Hurn, tatilden döndüklerinde büyük bir problemle karşı karşıya kalıyor. Küçük oğlunun en sevdiği oyuncak olan minik zürafa Joshie’yi otelde unuttuklarını fark ediyorlar. Bu durumun oğlunu üzmemesi için ne yapması gerektiğini düşünen Hurn’ün aklına pembe bir yalan söylemek geliyor.

     Oğluna minik zürafa Joshie’nin iyi olduğunu, tatilden dönmek istemediği için bir süre daha otelde kalacağını söylüyor. Oğlunun ikna olmasıyla rahat bir nefes alan Hurn, gece geç saatlerde otelden aranıyor ve minik zürafa Joshie’nin bulunduğu haberini alıyor ve otel yönetimine durumu anlattıktan sonra, oğlunun tamamen ikna olması için Joshie’nin havuz kenarında çekilmiş bir fotoğrafını istiyor.

     Hikâye tam da bu noktada enteresan bir hal alıyor. Hurn’ün bu talebini bir fırsata dönüştüren otel yönetimi, minik zürafayı aileye gönderirken, Joshie’nin uzatmalı tatili boyunca otelin farklı bölümlerinde çektirdiği fotoğraflardan oluşan albümü ve Joshie için hazırlanan personel kartını da aileye gönderiyor.

     Joshie güneşlenirken, masaj yaptırırken ve yeni arkadaşları ile beraber keyfinin yerinde olduğu ama aileyi de özlediğini ileten bir notun da bulunduğu fotoğraf albümünü yolluyor otel yönetimi.

     Olayın ardından tüm aile oldukça şaşkın ve mutlu oluyor tabii.
     Otelde unutulan küçük bir oyuncağın mükemmel bir müşteri deneyimi hikayesine dönüşmesi sonucunda, Ritz Carlton ve Hurn ailesi arasında yıllarca sürecek bir bağ oluşuyor. Tüm otellerin hemen hemen aynı hizmetleri sunduğu bir ortamda, fark yaratan bir iletişim çalışması ve müşteri deneyimi, yıllar süren sadakati getiriyor.

     Bu örnekte otelin personelinin katkısını özellikle belirtmekte fayda var. Müşteri deneyimi sürecinde, çalışanlar ve müşteriler birebir iletişim halindedir. Bu durum da bize iyi bir müşteri deneyimi süreci tasarlayarak, mutlu müşteriler yaratmak için önce mutlu çalışanlara sahip olma zorunluluğunu bir kez daha kanıtlıyor.

     Şirketlerin kendilerine sadık ve hayran müşteri kitlesi yaratması için  önce şirketlerine  bağlılığı yüksek, yaratıcılığını kullanmayı isteyecek mutlu çalışanlara sahip olması gerekiyor.

     Unutmayalım Mutluluk Bulaşıcıdır.

Önceki Yazılar :
Haberler
  Günlük vak’a sayısı tekrar 6 bini geçti

  İncirde mutluluk, üzüm ve kayısıda hüsran

  Iraklı yatırımcılar İzmir’e direk uçuş istiyor

  Ana Arama Kurtarma ve Koordinasyon Merkezi yenilendi

  En yüksek gelir eşitsizliği İstanbul’da

  Türkiye’nin tüketim mal ve hizmetleri fiyat endeksi 38

  İZTO Zücaciye Grubun’da seçim yapılacak

  Tüketici Güven Endeksi Haziran’da yüzde 5,8 arttı

  TEB’den KOBİ’lere özel kredi kampanyası

  “Kaybolduğu iddia edilen NBŞ, ihracatta kullanılıyor”

  Döviz / Altın

  Online ruhsat başvurusu Esnaf Odaları Birliğine tanıtıldı

  Borsalarda Alım-Satım

  Türkiye’de Girişim Ekosistemi

  Kemalpaşa’dan örnek proje

  Türkiye’de şirket kuran yabancı sayısı artıyor

  Tan: İzmir, yatırımlarımızda her zaman ön planda

  Baran: Uzun tatil, üretim ve ihracatı yavaşlatır

  Başkan Soyer, Türkiye-Irak Yatırım ve Ticaret Zirvesi’ne katıldı

  İhracatta devlet destekleri oranı yüzde 63

  Ustalar ayakta alkışlandı

  Seyahat sektöründe hareketliliğin yüzde 30 artmasını bekleniyor

  40. Uluslararası Pınar Çocuk Resim Yarışması’nın kazananları ödüllerini aldı

  Panasonic Life Solutions Türkiye’den konforlu çözüm

  Endüstriyel cam pazarı büyüyor

  Halit Ziya Bulvarı’ndaki çalışmalar Müze Müdürlüğü denetiminde sürüyor

  Narlıdere’nin ‘Gece Pazarı’ açılıyor

  Erzurum Orman İşletme Müdürlüğü ağaçlandırma hizmeti alacak

  Dünya Müzik Günü’nde gençlerden sokak konseri

  Bornova Yaz’a merhaba dedi

  Gastronomi turizmi semineri başlıyor

  Menderes’te masa tenisi turnuvası

  Efes Selçuk’ta toplumsal cinsiyet eşitliği karikatür sergisi

  Su Ürünleri Hal Fiyatları

  Sebze-Meyve Hal Fiyatları

  2021’in ilk beş ayında mobil ödeme hacmi yüzde 134 arttı

  Karabağlar Kent Konseyi Başkanlığı’na Alev Ağrı seçildi

  Dulkadiroğlu Belediyesi parke taşı ve bordür döşeme işi yaptıracak

  Paraşüt, KOBİ’leri zahmetsiz e-ticarete taşıyor

  Araç sahipleri otomobillerinin yaz bakımı konusunda bilinçli

  Bornova’da basketbol sahaları yenileniyor

  Blockchain ve kripto paralar dünyayı “yeniden” şekillendirecek

  Ödemeler artık daha nakitsiz

  Erzincan Binali Yıldırım Üniversitesi bakım ve onarım işi yaptıracak

  “Proje Kemeraltı’na büyük ivme kazandıracak”

  GAZİEMİR BELEDİYE BAŞKANLIĞI ATM YERİ KİRAYA VERECEK

  BİNA İNŞAATI YAPTIRILACAK

  SPOR EĞİTİM TESİSİ BİNASI ve BÜFE YAPIM İŞİ

  ÇÖP TORBASI ALIMI

  T.C. MENDERES 3. ASLİYE HUKUK MAHKEMESİNDEN İLANEN TEBLİĞ

ÇOK OKUNANLAR
bu hafta | bu ay
Foto/Video Galeri
  Ticaret 23.06.2021
  Ticaret 22.06.2021
  Ticaret 21.06.2021
  Ticaret 19.06.2021
  Ticaret 18.06.2021
  Ticaret 17.06.2021
Para Piyasaları
Hava Durumu
Takvim
Üye Giriş
E-Posta :
Şifre :
Beni Hatırla
     
      Üye Olmak İstiyorum
      Şifremi Unuttum
Bu sitenin tüm hakları saklıdır Ticaret Gazetesi    rt.moc.isetezagteracit @ ofni