• Anasayfa  • Künye  • Kurumsal  • Reklam  • Üyelik  • Arşiv  • Site Haritası  RSS 
YAZARLAR  |  GÜNCEL  |  GÖRÜNTÜLÜ  |  ÖZEL  |  SOHBETLER  |  FİNANS  |  İHALELER  |  BORSALAR  |  RESMİ GAZETE
YAZARLAR Nurşen Agathe Ergün ►FARKINDALIKLA BİR MOLA
12
14
16
18
03/08/2018 09:58
Müşteri Kimdir?

Nurşen Agathe Ergün
Profesyonel Koç / İş Geliştirme / Eğitim / Organizasyon
ergun.na@plus3three.com

     Birçok kez duyduğumuz “Müşteri velinimetimizdir” cümlesini hizmet sektöründe nasıl uygulandığına dair son 2 gündür yaşadığım tecrübe ve bu tecrübeye dair içimden geçenleri sizlerle paylaşmak istedim.

     İkili diyaloglarımda en zorlandığım anlardan birisi “konuştuğum kişinin beni duyabilmesini rica etmek”. İletişimin ilk adımı; kendi içindeki sesi dinleyerek ve nezaketle susmasını istemek ve etkileşim halince olduğun kişiyi duyabilmek sanatı olduğunu düşünüyorum ne dersiniz? Karşımda oturan ve konuşan kişiyi dinleyerek duyabilmek kıymetli, anlamaya çalışmaktan önce duyabilmek ve birlikte tam olarak ne söylendiğini netleştirebilmek bir sorumluluktur.

     Bunları niye söylüyorum derseniz, dün Berlin havalimanında konuştuğum birçok ilgili havayolu şirketi çalışanı olarak “duymak yerine öğretmek ve biraz da haklı çıkmak” niyetiyle cevap verme çabası içindeydiler. Daha tam olarak ne gerçekleşti ve ne istiyorum sorusunu açıklayamadan hemen “bizim sorumluluğumuz da değil diğer birimin sorumluluğunda” cümlesine yakın sözler duydum.

     Peki gün sonunda ne oldu? İlgili havayolu şirketi çalışanı ne Almanya ne de Türkiye çalışanları olarak bir sorumluluk alıp “insan odaklı bir çözüm” sunamamış oldular. Üzüldüğüm konu; birebir etkileşim halinde olduğun çalışanların çoğunun gözlerimin içine bile bakıp “sizi görüyorum” mesajı vermek yerine “kurallar böyle ve bu böyledir ve yapabilecek hiçbir şey yok” demeleri oldu.

     Gerçekten yapılabilecek “hiçbir şey yok muydu?” “En ufak bir şey yok muydu?” İllaki vardı ve illaki hayatın bize verdiği güçlü mesaj “her şeye rağmen bir çözüm olmasıydı.” Peki, ben ne yaşadım? Kurulmuş bir sistemi yaşatmaya çalışanların, var olan soruna göstermiş olduğu bakış açısı oldu.

     Sistem yaşasın da o sistem içinde ki “müşteri kendi çaresine baksın” algısıydı benim hissettiklerim. Sistemi kullanan müşterilere hizmet veren duygusal zekâ yerine bilişsel zekalarını kullanan çalışanların bir müşteriyi memnun etmesi ne kadar mümkün siz ce? Örneklersem; kaza yerinde olaya müdahale edip insan hayatını kurtarmak yerine “hızlı araç kullanmış” diye azarlayan bir sistem hayal edin. Peki o kadar sigorta ücretini biz müşteriler niçin ödüyoruz ki? Ve üzüldüm “öğreten, akıl vermeye çalışan müşteri hizmetini” gördüğüme.

Fark ettiğim şunlar oldu;
     - Hayata bakış açınız işinizi nasıl uyguladığınızı şekillendiriyor. Kuralları uygularken sadece bilişsel zekanızı değil duygusal, davranışsal, estetik vb zekanızı da yansıtmanız gerekli, ne dersiniz?
     - Müşteri hizmetlerindeki “çağrı merkezi” ile hizmet verirken; “bilgiyi okuyan” hizmet anlayışı yerine “insanı duyan” hizmet anlayışına dönüştürmediğiniz sürece şirketinizin sürdürülebilir olmasını engellemiş olursunuz.
     - Her şeye rağmen; müşterilerini duyan ve hizmet sunmaya çalışan çalışanların Kurumlara inanılmaz bir armağan sunmaktadır.
     - Müşteri memnun etmek klişe bir cümle olduğunu dün çok derinden hissettim. Sistem velinimettir gerisi duruma, kişiye ve güne göre değişir.
     - Müşteri ile bağ kurmadan verilen hizmet patlak plastik tekerleğe hava üfleyen hava pompası gibidir.

     Geleceğimizi şekillendiren sistemler değişiyor, hızlanıyor ve inanılmaz hızlı derecede yaşamımızı kolaylaştırıyor değil mi? Sormamız gereken sorular günün sonunda;

     Tüm bunlar bizim için ne anlam ifade ediyor?
     Neden tüm bunlar var?
Nasıl bir Dünya’da yaşamak istiyoruz?
ve,
     Dünya bizden ne istiyor?

     Güzel bir gün sizinle olsun.
     Sevgilerimle,

Önceki Yazılar :
Haberler
  Su Ürünleri Hal Fiyatları

  Sebze-Meyve Hal Fiyatları

  20 Mart 2019 Tarihli ve 30720 Sayılı Resmî Gazete

  Karayollarında Durum

  Çin-ABD hattınde gerilim yüksek

  ÇİMBETON HAZIRBETON VE PREFABRİK YAPI ELEMANLARI SANAYİ VE TİCARET ANONİM ŞİRKETİ YÖNETİM KURULU BAŞKANLIĞINDAN

  ÇİMENTAŞ İZMİR ÇİMENTO FABRİKASI TÜRK ANONİM ŞİRKETİ YÖNETIM KURULU BAŞKANLIĞINDAN

  İzmir’e son cemre düştü

  İhracat birim değer endeksi %5,5 azaldı

  Albayrak: “Enflasyonda tek haneli rakamları göreceğiz”

  “33 milyar dolarlık ihracata giden yolu kısaltıyoruz”

  Wang Yi: Çin ve AB 10 konuda mutabakat sağlıyor

  E-İhracatın geleceği İzmir’de konuşulacak

  “Mobilya ve beyaz eşyada vergi indirimlerinin süresi uzatılmalı”

  Değerleme raporu zorunluluğu getirildi

  Türkiye’nin benzersiz gıdalarının bilinirliği arttı

  Kimlik avı saldırıları arttı

  Universal Robots, yüzde 38 büyümeyle 234 milyon dolar gelir elde etti

  Bitdefender Antivirüs ve Vmware dev bir iş birliğine imza attı

  Akıllı şehirler için akıllı veri merkezleri

  20 ülkenin güvenliğine Türk imzası

  Pınar Su’dan özel yatırımlar

  Purple Is The Color ile renkli bir gece

  Bornova’da 18 Mart’a özel açılış

  Otomotiv sektörüne nefes aldırıyor

  Kumport limancılık sektörünün ilk Ar-Ge merkezini kurdu

  Kapıköy gümrük kapısı hizmete açılıyor

  “Herkes emlakçılık yapamayacak”

  Öztezel: Ülkemizin geleceğini kadınlar yazacak

  Çimento Tasarım Yarışması’nda proje teslimleri başladı

  n11.com, Tire Ticaret Odası iş birliği ile KOBİ’lere “E-Ticaret Eğitimi” verdi

  BTM’ye Geleceğe Yatırım ödülü

  Poligon İzmir açıldı

  Türkiye Turnesi İstişare Buluşmalarının ikincisini, Erzurum’da gerçekleşti

  Çiğli Rotary Kulübü’nden Nedim Uysal’a ödül

  Fransız denizciler Büyükşehir’i ziyaret etti

  Palandöken, “Çocuklar dijital dünya ile başbaşa bırakılmamalı”

  Engelsiz çocuklar için yola çıktılar

  Konak’ta Çanakkale Zaferi’ne özel sergi

  “İki Serdar arasında” dilek tuttu

  Bayraklı’da Çanakkale şehitleri unutulmadı

  Avni Anıl Bornova’da yaşatılacak

  Bu savaşın kazananı kaybedeni kim olur?

  Su Ürünleri Hal Fiyatları

  Sebze-Meyve Hal Fiyatları

  Döviz / Altın

  19 Mart 2019 Tarihli ve 30719 Sayılı Resmî Gazete

  FOTOKOPİ MAKİNELERİNE SARF MALZEME ALIM İŞİ

  Yaşlı nüfus son beş yılda %16 arttı

  Şubat ayında konut satışları yüzde 18.2 azaldı

ÇOK OKUNANLAR
bu hafta | bu ay
Foto/Video Galeri
  Ticaret 20.03.2019
  Ticaret 19.03.2019
  Ticaret 18.03.2019
  Ticaret 16.03.2019
  Ticaret 15.03.2019
  Ticaret 14.03.2019
Para Piyasaları
Hava Durumu
Takvim
Üye Giriş
E-Posta :
Şifre :
Beni Hatırla
     
      Üye Olmak İstiyorum
      Şifremi Unuttum
Bu sitenin tüm hakları saklıdır Ticaret Gazetesi    rt.moc.isetezagteracit @ ofni