• Anasayfa  • Künye  • Kurumsal  • Reklam  • Üyelik  • Arşiv  • Site Haritası  RSS 
YAZARLAR  |  GÜNCEL  |  GÖRÜNTÜLÜ  |  ÖZEL  |  TİCARET SOHBETLERİ  |  FİNANS  |  İHALELER  |  TİCARET BORSALARI  |  RESMİ GAZETE
YAZARLAR Nurşen Agathe Ergün ►FARKINDALIKLA BİR MOLA
12
14
16
18
03/08/2018 09:58
Müşteri Kimdir?

Nurşen Agathe Ergün
Profesyonel Koç / İş Geliştirme / Eğitim / Organizasyon
ergun.na@plus3three.com

     Birçok kez duyduğumuz “Müşteri velinimetimizdir” cümlesini hizmet sektöründe nasıl uygulandığına dair son 2 gündür yaşadığım tecrübe ve bu tecrübeye dair içimden geçenleri sizlerle paylaşmak istedim.

     İkili diyaloglarımda en zorlandığım anlardan birisi “konuştuğum kişinin beni duyabilmesini rica etmek”. İletişimin ilk adımı; kendi içindeki sesi dinleyerek ve nezaketle susmasını istemek ve etkileşim halince olduğun kişiyi duyabilmek sanatı olduğunu düşünüyorum ne dersiniz? Karşımda oturan ve konuşan kişiyi dinleyerek duyabilmek kıymetli, anlamaya çalışmaktan önce duyabilmek ve birlikte tam olarak ne söylendiğini netleştirebilmek bir sorumluluktur.

     Bunları niye söylüyorum derseniz, dün Berlin havalimanında konuştuğum birçok ilgili havayolu şirketi çalışanı olarak “duymak yerine öğretmek ve biraz da haklı çıkmak” niyetiyle cevap verme çabası içindeydiler. Daha tam olarak ne gerçekleşti ve ne istiyorum sorusunu açıklayamadan hemen “bizim sorumluluğumuz da değil diğer birimin sorumluluğunda” cümlesine yakın sözler duydum.

     Peki gün sonunda ne oldu? İlgili havayolu şirketi çalışanı ne Almanya ne de Türkiye çalışanları olarak bir sorumluluk alıp “insan odaklı bir çözüm” sunamamış oldular. Üzüldüğüm konu; birebir etkileşim halinde olduğun çalışanların çoğunun gözlerimin içine bile bakıp “sizi görüyorum” mesajı vermek yerine “kurallar böyle ve bu böyledir ve yapabilecek hiçbir şey yok” demeleri oldu.

     Gerçekten yapılabilecek “hiçbir şey yok muydu?” “En ufak bir şey yok muydu?” İllaki vardı ve illaki hayatın bize verdiği güçlü mesaj “her şeye rağmen bir çözüm olmasıydı.” Peki, ben ne yaşadım? Kurulmuş bir sistemi yaşatmaya çalışanların, var olan soruna göstermiş olduğu bakış açısı oldu.

     Sistem yaşasın da o sistem içinde ki “müşteri kendi çaresine baksın” algısıydı benim hissettiklerim. Sistemi kullanan müşterilere hizmet veren duygusal zekâ yerine bilişsel zekalarını kullanan çalışanların bir müşteriyi memnun etmesi ne kadar mümkün siz ce? Örneklersem; kaza yerinde olaya müdahale edip insan hayatını kurtarmak yerine “hızlı araç kullanmış” diye azarlayan bir sistem hayal edin. Peki o kadar sigorta ücretini biz müşteriler niçin ödüyoruz ki? Ve üzüldüm “öğreten, akıl vermeye çalışan müşteri hizmetini” gördüğüme.

Fark ettiğim şunlar oldu;
     - Hayata bakış açınız işinizi nasıl uyguladığınızı şekillendiriyor. Kuralları uygularken sadece bilişsel zekanızı değil duygusal, davranışsal, estetik vb zekanızı da yansıtmanız gerekli, ne dersiniz?
     - Müşteri hizmetlerindeki “çağrı merkezi” ile hizmet verirken; “bilgiyi okuyan” hizmet anlayışı yerine “insanı duyan” hizmet anlayışına dönüştürmediğiniz sürece şirketinizin sürdürülebilir olmasını engellemiş olursunuz.
     - Her şeye rağmen; müşterilerini duyan ve hizmet sunmaya çalışan çalışanların Kurumlara inanılmaz bir armağan sunmaktadır.
     - Müşteri memnun etmek klişe bir cümle olduğunu dün çok derinden hissettim. Sistem velinimettir gerisi duruma, kişiye ve güne göre değişir.
     - Müşteri ile bağ kurmadan verilen hizmet patlak plastik tekerleğe hava üfleyen hava pompası gibidir.

     Geleceğimizi şekillendiren sistemler değişiyor, hızlanıyor ve inanılmaz hızlı derecede yaşamımızı kolaylaştırıyor değil mi? Sormamız gereken sorular günün sonunda;

     Tüm bunlar bizim için ne anlam ifade ediyor?
     Neden tüm bunlar var?
Nasıl bir Dünya’da yaşamak istiyoruz?
ve,
     Dünya bizden ne istiyor?

     Güzel bir gün sizinle olsun.
     Sevgilerimle,

Önceki Yazılar :
Haberler
  Dönüşen dünyada nakit yönetimi

  Kayı Medikal ve Philips işbirliklerini uluslararası boyuta taşıyan anlaşmayı imzaladı

  Hackerler sadece bilgisayarlara saldırmıyor

  Veri kaybına uğrayan şirketlerin % 60’ı iflas ediyor

  İnşaat maliyet endeksinde %5,88 artış

  Tüketici güven endeksi 59,6 oldu

  Yerli bilgisayar üreticisi Technopc, Arena ile büyüyecek

  Dijital dünyanın ilk “Oyuncak Fuarı”nın II.si başladı

  Türkiye’nin yüzde 28,7’si obez

  Türk-Macar dostluğuna İzmir köprüsü

  İşler: İzmir ve Ege’ye ilgi artıyor

  PAGDER Başkanı Selçuk Gülsün: Sanayicilere ek yüklerden kaçınılmalı

  Şemikler’e mahalle merkezi müjdesi

  Harmandalı yeniden doğacak

  Buca’da “Hawking” hastalığı için farkındalık yaratıldı

  Gaziemir’de geri dönüşüm atağı

  Sağlık harcamaları son 5 yılda 56 milyar 257 milyon TL arttı

  Başkan Pekdaş’tan çifte ziyaret

  Karabağlar’da miniklere diş sağlığı eğitimi

  Çocuk kitapları yazarları, Bornovalı miniklerle buluşuyor

  İHALENİN TARİHİ ve SAATİ ► 18.12.2018 - 10:00

  T.C. MENEMEN İCRA DAİRESİ 2018/1274 TLMT. TAŞINMAZIN AÇIK ARTIRMA İLANI

  İHALENİN TARİHİ ve SAATİ ► 14.12.2018 - 15:30

  İHALENİN TARİHİ ve SAATİ ► 04.12.2018 - 10:00

  İHALENİN TARİHİ ve SAATİ ► 17.12.2018 - 14:30

  MENDERES 2. ASLİYE HUKUK MAHKEMESİNDEN İLAN

  İhale Özetleri

  Su Ürünleri Hal Fiyatları

  Sebze-Meyve Hal Fiyatları

  Borsalarda Alım-Satım

  22 Kasım 2018 Tarihli ve 30603 Sayılı Resmî Gazete

  Karayollarında Durum

  Egeli makineciler tıkır tıkır ihracat yapıyor

  Tariş Zeytinyağı Birliği sızma zeytinyağına 17 TL fiyat belirledi

  Çevre yatırımlarında yerele 1. 7 milyar TL destek

  Türkiye’de Ekimde 146 bin 536 konut satıldı

  Palandöken, “İndirim kampanyaları hep aldatıcı”

  PÜİS’in isteği bankacılık mevzuatı kapsamında ele alınmalı

  Ege Ekonomik Forum başlıyor

  Yenilikçi işgücüne yatırım çağrısı

  Turkcell, 1 Ocak’ta 2 milyondan fazla ev ve işyerinde AKK’yı kaldırıyor

  Teksan, Amerika pazarına odaklandı

  Yıldırım: Devletlerimizin kaderi birbirine bağlı

  Hazır giyimci 10 ayda 15 milyar dolar ihracat yaptı

  4 Milyar dolarlık gübre sektörü, maliyet artışına çözüm bekliyor

  Batıçim, Dünya Çimento Birliği’ne katıldı

  İstanbul Havalimanı’nın PC’leri hem yerli hem çevreci

  “E-kitap kullanımı dergi kullanımının üzerine çıktı”

  ‘Kumaşın Oscarları’ sahiplerini buldu

  Kale Markalı yeni kameralar satışta

ÇOK OKUNANLAR
bu hafta | bu ay
Foto/Video Galeri
  Ticaret 22.11.2018
  Ticaret 21.11.2018
  Ticaret 20.11.2018
  Ticaret 19.11.2018
  Ticaret 17.11.2018
  Ticaret 16.11.2018
Para Piyasaları
Hava Durumu
Takvim
Üye Giriş
E-Posta :
Şifre :
Beni Hatırla
     
      Üye Olmak İstiyorum
      Şifremi Unuttum
Bu sitenin tüm hakları saklıdır Ticaret Gazetesi    rt.moc.isetezagteracit @ ofni