• Anasayfa  • Künye  • Kurumsal  • Reklam  • Üyelik  • Arşiv  • Site Haritası  RSS 
YAZARLAR  |  GÜNCEL  |  GÖRÜNTÜLÜ  |  ÖZEL  |  TİCARET SOHBETLERİ  |  FİNANS  |  İHALELER  |  TİCARET BORSALARI  |  RESMİ GAZETE
YAZARLAR Nurşen Agathe Ergün ►FARKINDALIKLA BİR MOLA
12
14
16
18
03/08/2018 09:58
Müşteri Kimdir?

Nurşen Agathe Ergün
Profesyonel Koç / İş Geliştirme / Eğitim / Organizasyon
ergun.na@plus3three.com

     Birçok kez duyduğumuz “Müşteri velinimetimizdir” cümlesini hizmet sektöründe nasıl uygulandığına dair son 2 gündür yaşadığım tecrübe ve bu tecrübeye dair içimden geçenleri sizlerle paylaşmak istedim.

     İkili diyaloglarımda en zorlandığım anlardan birisi “konuştuğum kişinin beni duyabilmesini rica etmek”. İletişimin ilk adımı; kendi içindeki sesi dinleyerek ve nezaketle susmasını istemek ve etkileşim halince olduğun kişiyi duyabilmek sanatı olduğunu düşünüyorum ne dersiniz? Karşımda oturan ve konuşan kişiyi dinleyerek duyabilmek kıymetli, anlamaya çalışmaktan önce duyabilmek ve birlikte tam olarak ne söylendiğini netleştirebilmek bir sorumluluktur.

     Bunları niye söylüyorum derseniz, dün Berlin havalimanında konuştuğum birçok ilgili havayolu şirketi çalışanı olarak “duymak yerine öğretmek ve biraz da haklı çıkmak” niyetiyle cevap verme çabası içindeydiler. Daha tam olarak ne gerçekleşti ve ne istiyorum sorusunu açıklayamadan hemen “bizim sorumluluğumuz da değil diğer birimin sorumluluğunda” cümlesine yakın sözler duydum.

     Peki gün sonunda ne oldu? İlgili havayolu şirketi çalışanı ne Almanya ne de Türkiye çalışanları olarak bir sorumluluk alıp “insan odaklı bir çözüm” sunamamış oldular. Üzüldüğüm konu; birebir etkileşim halinde olduğun çalışanların çoğunun gözlerimin içine bile bakıp “sizi görüyorum” mesajı vermek yerine “kurallar böyle ve bu böyledir ve yapabilecek hiçbir şey yok” demeleri oldu.

     Gerçekten yapılabilecek “hiçbir şey yok muydu?” “En ufak bir şey yok muydu?” İllaki vardı ve illaki hayatın bize verdiği güçlü mesaj “her şeye rağmen bir çözüm olmasıydı.” Peki, ben ne yaşadım? Kurulmuş bir sistemi yaşatmaya çalışanların, var olan soruna göstermiş olduğu bakış açısı oldu.

     Sistem yaşasın da o sistem içinde ki “müşteri kendi çaresine baksın” algısıydı benim hissettiklerim. Sistemi kullanan müşterilere hizmet veren duygusal zekâ yerine bilişsel zekalarını kullanan çalışanların bir müşteriyi memnun etmesi ne kadar mümkün siz ce? Örneklersem; kaza yerinde olaya müdahale edip insan hayatını kurtarmak yerine “hızlı araç kullanmış” diye azarlayan bir sistem hayal edin. Peki o kadar sigorta ücretini biz müşteriler niçin ödüyoruz ki? Ve üzüldüm “öğreten, akıl vermeye çalışan müşteri hizmetini” gördüğüme.

Fark ettiğim şunlar oldu;
     - Hayata bakış açınız işinizi nasıl uyguladığınızı şekillendiriyor. Kuralları uygularken sadece bilişsel zekanızı değil duygusal, davranışsal, estetik vb zekanızı da yansıtmanız gerekli, ne dersiniz?
     - Müşteri hizmetlerindeki “çağrı merkezi” ile hizmet verirken; “bilgiyi okuyan” hizmet anlayışı yerine “insanı duyan” hizmet anlayışına dönüştürmediğiniz sürece şirketinizin sürdürülebilir olmasını engellemiş olursunuz.
     - Her şeye rağmen; müşterilerini duyan ve hizmet sunmaya çalışan çalışanların Kurumlara inanılmaz bir armağan sunmaktadır.
     - Müşteri memnun etmek klişe bir cümle olduğunu dün çok derinden hissettim. Sistem velinimettir gerisi duruma, kişiye ve güne göre değişir.
     - Müşteri ile bağ kurmadan verilen hizmet patlak plastik tekerleğe hava üfleyen hava pompası gibidir.

     Geleceğimizi şekillendiren sistemler değişiyor, hızlanıyor ve inanılmaz hızlı derecede yaşamımızı kolaylaştırıyor değil mi? Sormamız gereken sorular günün sonunda;

     Tüm bunlar bizim için ne anlam ifade ediyor?
     Neden tüm bunlar var?
Nasıl bir Dünya’da yaşamak istiyoruz?
ve,
     Dünya bizden ne istiyor?

     Güzel bir gün sizinle olsun.
     Sevgilerimle,

Önceki Yazılar :
Haberler
  İhale Özetleri

  20 Ağustos 2018 Tarihli ve 30515 Sayılı Resmî Gazete

  Karayollarında Durum

  19 Ağustos 2018 Tarihli ve 30514 Sayılı Resmî Gazete

  Kuru incir ihracatında ilk gemi 26 Eylül’de yola çıkacak

  Nefes kredisine üçüncü faz geliyor

  “Kurban hizmetlerinde denetim elden bırakılmamalı”

  İHALENİN TARİHİ ve SAATİ ► 19.09.2018 - 15:00

  S&P ve Moody’s Türkiye’nin notunu düşürdü

  Türkiye bayramda ‘aile’yi ‘tatil’e tercih ediyor

  “Gücümüzü ülkemize olan sorumluluğumuzdan alıyoruz”

  Seramiksan, yeni ürünleriyle Cersaie Seramik ve Banyo Fuarı’nda

  NISSAN’dan Bayram fırsatları

  Renault’da Ağustos ayında hurdaya ek indirim ve Kangoo’da sıfır faiz

  Apaydın, “Bayram trafiğinde daha dikkatli olunmalı”

  TOBFED: “Araç bakımı ihmal edilmemeli”

  Nejdet Durmuş İzmir’in gururu oldu

  Türk Telekom, Samsung Galaxy Note9’u satışa sundu

  Alternatif Bank ve TİM’den ihracatçıya destek

  Uzmanlardan acemi kasaplara erken uyarı

  Bornova Belediye Başkanı Olgun Atila, çalışanlarla bayramlaştı

  Çeşme 12 ay muhteşem

  Sistem 9’un milli yazılımı 20 ülkede

  Lenovo yılın 2. Çeyreğinde çift haneli büyüme gerçekleştirdi

  Başkan Aziz Kocaoğlu: çare gençlerde

  Kütüphane kullanım oranı 3 kat arttı

  “Büyük yangınlar küçük ihmallerle başlar”

  Urla’da bayramlaşma töreni

  Bayraklı 17 Ağustosu unutmadı

  Başkan Şenol: Kenti daha ileri götüreceğiz

  Karşıyaka ‘Kurban Bayramı’na hazır

  Mesaj göründüğü gibi olmayabilir

  Kurumsal ağ sızma testlerinin %73’ü hassas web uygulamaları üzerinden gerçekleştirildi

  Prof. Demirsoy: Toplum evrim düşüncesinden uzatlaşıyor

  Başkan Batur partililer ve Belediye personeliyle bayramlaştı

  Öğrenciler bilimi eğlenerek öğreniyor

  T.C. MENDERES İCRA DAİRESİ 2013/967 ESAS TAŞINMAZIN AÇIK ARTIRMA İLANI

  İhale Özetleri

  Su Ürünleri Hal Fiyatları

  Sebze-Meyve Hal Fiyatları

  Borsalarda Alım-Satım

  18 Ağustos 2018 Tarihli ve 30513 Sayılı Resmî Gazete

  Sanayicilere 16 maddelik destek ve önlem paketi

  Ticaret Bakanlığı İstişare Kurulu: “Asla pes etmeyeceğiz”

  “Dijital dönüşüm tüm sektörlerde gerçekleşmeli”

  “Devalüasyon oldu, halka duyurulmadı”

  “Ekonomide birçok reform yapılmalı”

  “Gerekli önlemleri almıyor, ihmal ediyoruz”

  Palandöken, “On binlerce çalışan 1 günlük tatili bekliyor”

  Arçelik Derin Dondurucularda yaz fırsatı

ÇOK OKUNANLAR
bu hafta | bu ay
Foto/Video Galeri
  Ticaret 20.08.2018
  Ticaret 18.08.2018
  Ticaret 17.08.2018
  Ticaret 16.08.2018
  Ticaret 15.08.2018
  Ticaret 14.08.2018
Para Piyasaları
Hava Durumu
Takvim
Üye Giriş
E-Posta :
Şifre :
Beni Hatırla
     
      Üye Olmak İstiyorum
      Şifremi Unuttum
Bu sitenin tüm hakları saklıdır Ticaret Gazetesi    rt.moc.isetezagteracit @ ofni